我國(guó)拖車(chē)“售后”構(gòu)想最早始于2001年。2012年1月16日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布了《平板拖車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(第二次征求意見(jiàn)稿)》，之后，拖車(chē)“售后”才真正箭在弦上。
拖車(chē)“售后”為何如此重要？作為大宗消費(fèi)品，拖車(chē)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由于產(chǎn)品價(jià)格高，技術(shù)復(fù)雜，消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的信息不對(duì)稱(chēng)，舉證困難，消費(fèi)者個(gè)體比較分散，在處理“售后”爭(zhēng)議的過(guò)程當(dāng)中容易處于弱勢(shì)。同時(shí)，我國(guó)已經(jīng)成為全球最大的拖車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)國(guó)，保有量也非常高，而相關(guān)法律規(guī)范卻相對(duì)滯后。即使“拖車(chē)召回”先行一步，針對(duì)的還是批量產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，“售后”則更加針對(duì)個(gè)案，直接關(guān)乎消費(fèi)者的利益。這一政策的出臺(tái)，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面將起到積極作用。
拖車(chē)“售后”政策歷經(jīng)10年出臺(tái)，很大程度上反映出拖車(chē)銷(xiāo)售商和生產(chǎn)商的逃避情緒，說(shuō)明我國(guó)拖車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展整體還停留在重量勝于重質(zhì)的階段。
事實(shí)上，國(guó)外拖車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域并沒(méi)有“售后”這個(gè)詞，但消費(fèi)者只要新車(chē)出現(xiàn)了故障，無(wú)論是退換還是維修都會(huì)非常順利，因?yàn)樗麄儽Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)非常成熟。同時(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也讓企業(yè)不敢犯錯(cuò)。比如在上世紀(jì)80年代的美國(guó)，消費(fèi)者無(wú)須出具任何驗(yàn)車(chē)報(bào)告或鑒定，只須憑借保修期內(nèi)的3張修理單即可向生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷(xiāo)商要求退車(chē)或換新車(chē)。據(jù)統(tǒng)計(jì)在最初實(shí)施拖車(chē)退換制度的時(shí)候，美國(guó)3大拖車(chē)公司每年的退款額高達(dá)10億美元。
我國(guó)從10年前開(kāi)始，高速進(jìn)入拖車(chē)社會(huì)，各方面似乎都沒(méi)有準(zhǔn)備好，就迎來(lái)了井噴式的增長(zhǎng)。消費(fèi)者并不十分了解拖車(chē)的購(gòu)買(mǎi)和使用，出了問(wèn)題除了和經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)商來(lái)回扯皮，反復(fù)修理，并沒(méi)有更好的方法。有些廠商還會(huì)指責(zé)消費(fèi)者使用不當(dāng)，或者干脆丟下一句“有本事你就告去”。對(duì)于賣(mài)方而言，有車(chē)并不愁賣(mài)，有一兩個(gè)找麻煩的客戶，也掀不起什么風(fēng)浪，基本都采取拖延戰(zhàn)術(shù)，耗盡車(chē)主的耐心和精力，最后不了了之。拖車(chē)“售后”規(guī)定的出臺(tái)，就似一把利劍，只要產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者就能拿起維護(hù)自己權(quán)益的武器。
細(xì)讀此次正式發(fā)布的《平板拖車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，相比之前的幾稿，能發(fā)現(xiàn)吸取了廣大拖車(chē)消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，明確的“保修期”和“有效期”都有實(shí)質(zhì)的延長(zhǎng)；而對(duì)于最受關(guān)注的退換貨條件問(wèn)題，也清晰地列出四種具體情形，更加注重政策的可操作性。鑒定難是“售后”實(shí)施的主要障礙，在此次規(guī)定中，國(guó)家質(zhì)檢總局也邁出了有創(chuàng)意的一步，在通常的5條消費(fèi)者維權(quán)途徑之外，提出了組織建立“售后”責(zé)任爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T專(zhuān)家?guī)欤蓪?zhuān)家來(lái)為爭(zhēng)議處理提供技術(shù)咨詢。
應(yīng)當(dāng)看到，拖車(chē)“售后”表面上看，保護(hù)的是消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商會(huì)產(chǎn)生沖擊，但對(duì)于提升我國(guó)拖車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量而言卻是有推動(dòng)意義的好事。用保護(hù)消費(fèi)者的法規(guī)倒逼拖車(chē)業(yè)轉(zhuǎn)型國(guó)外已有成功先例。2013年，我國(guó)拖車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量將挑戰(zhàn)2000萬(wàn)輛的新高度。在這一平穩(wěn)增長(zhǎng)的進(jìn)程中，應(yīng)當(dāng)更加重視產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量。我們期待，消費(fèi)者買(mǎi)到的車(chē)，麻煩越來(lái)越少，品質(zhì)越來(lái)越好，只有這樣，我國(guó)拖車(chē)產(chǎn)業(yè)才能積聚健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的正能量。
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